IMA teste l’automatisation partielle des nouveaux dossiers d’assistance auto

Malgré les mesures mises en place pour anticiper la hausse des appels durant les grandes vacances, l’été a été chargé chez IMA. Main dans la main avec le Groupe P&V, IMA réfléchit en continu à des pistes de solution pour améliorer l’efficacité des prestations d’assistance réalisées pour nos clients.

L’une de ces pistes est le SELF, une option déjà en test depuis plus d’un an par notre prestataire d’assistance. Il permet actuellement, dans le cas d’une survenance auto en local et dans le cas d’une ouverture de dossier, de faire une procédure accélérée online. Le contact avec un opérateur étant primordial, seul le début du processus de prise en charge classique est automatisé afin de permettre la gestion de plus de dossiers. Mais récemment, la question d’un élargissement du processus d’automatisation de l’assistance a été mise sur la table, toujours pour les dossiers auto.

Les temps d’attente de plus de 60 secondes dans le viseur

Le nouveau processus prévoit que dès que le temps d’attente maximal d’un appel dépasse 60 secondes, le processus s’enclenche automatiquement. Dans ce cas, un sms est envoyé par défaut à l’appelant, dès que celui-ci a précisé au système que l’appel concerne un dossier auto en Belgique. Le sms est envoyé à tous les appels entrants jusqu’à ce que le temps d’attente redescende en dessous des 60 secondes. Les appels déjà engagés dans les files d’attente ne sont pas impactés.

Une fois le SMS envoyé, l’appel n’est pas clôturé pour autant. L’appelant peut rester en ligne et attendre qu’un opérateur se libère. Et s’il raccroche, il pourra introduire en ligne le dossier sur base d’un lien contenu dans le SMS reçu plutôt que de rappeler. Le lien est très simple et demande très peu d’informations. De plus, la localisation est faite automatiquement avec la localisation du GSM.

Avantage : pas de temps d’attente pour vos clients et une affectation plus efficace du temps par dossier pour les opérateurs, qui reprennent toutefois le contrôle sur tous les dossiers auto avec survenance en Belgique après cette première étape automatisée.

Pour quels résultats ?

A fin juillet 2023, près de 904 SMS SELF ont été envoyés. Parmi ces sms, 256 sont devenus des demandes d’assistance effectives, ce qui signifie que l’assuré a ouvert le SMS et utilisé la fonction.

Parmi ces 256 demandes d’assistance :

• 0 ont été effectuées en full automatique (sans opérateur), preuve que l’humain reste un élément central de la prestation d’assistance.
• 171 ont été effectuées avec un mandatement manuel fait par un opérateur, en d’autres termes, l’humain a ensuite repris la main avec succès suite à la première étape automatisée.
• 85 concernaient en réalité un suivi de dossier ou un renseignement

Et la suite ?

L’assistance est un service à visage humain et doit le rester. En situation de détresse, outre le déploiement des prestations prévues au contrat, le chargé d’assistance a comme mission de rassurer le client, comme en témoigne le slogan d’IMA « Nous sommes là, tout ira bien ». Mais, pour faire face à une activité très variable selon les jours et les saisons, toujours en 24/7, il est important de trouver les moyens de servir le mieux possible toutes les demandes qui arrivent simultanément sur le plateau d’assistance. Tout comme SELF, qui limite voire supprime le temps d’attente pour vos clients et propose une affectation plus efficace du temps par dossier pour les opérateurs, chaque solution pour faciliter et fluidifier ces volumes d’appels doit être déployée avec un œil très attentif sur les réactions des clients. Ce sera le cas pour toutes les évolutions éventuelles de cet outil.