IMA test gedeeltelijke automatisering van nieuwe bijstandsdossiers auto

Ondanks de maatregelen om te anticiperen op de toename van oproepen tijdens de vakantie beleefde IMA een drukke zomer. Samen met de P&V Groep denkt IMA dan ook voortdurend na over mogelijke oplossingen om de efficiëntie van de bijstandsprestaties voor uw klanten te verbeteren.

Een van die denksporen is SELF, een tool die onze bijstandsverlener nu al meer dan een jaar uitvoerig test. Daarmee kan bij een lokaal autoschadegeval en de opening van een dossier een versnelde onlineprocedure worden doorlopen. Aangezien het contact met een medewerker enorm belangrijk is, wordt alleen de start van het klassieke verwerkingsproces geautomatiseerd, om zo meer dossiers te kunnen beheren. Er gaan echter vragen op om het automatiseringsproces van de bijstand voor autodossiers uit te breiden.

Actie bij wachttijd van meer dan 60 seconden

De nieuwe procedure treedt in werking van zodra de maximale wachttijd van een oproep de 60 seconden overschrijdt. In dat geval wordt standaard een sms naar de beller gestuurd zodra hij aan het systeem heeft meegedeeld dat de oproep een autodossier in België betreft. De sms wordt naar alle inkomende oproepen gestuurd tot de wachttijd onder de 60 seconden zakt. Oproepen die al in de wachtrijen staan, krijgen geen sms.

Na het versturen van de sms wordt de oproep evenwel niet afgesloten. De beller kan aan de lijn blijven en wachten tot er een medewerker beschikbaar is. Als hij toch ophangt, dan kan hij het dossier online indienen via de link in de sms in plaats van terug te bellen. De link werkt erg simpel en vraagt weinig informatie. Bovendien gebeurt de lokalisatie automatisch via de lokalisatie van de gsm.

Het voordeel: geen lange wachttijd voor de klant en een efficiëntere tijdsbesteding bij het dossierbeheer voor de medewerkers, die wel de controle overnemen over alle autodossiers in België na deze eerste geautomatiseerde stap.

Het resultaat?

Eind juli 2023 werden 904 SELF-sms'en verzonden. Die sms'en hebben geleid tot 256 effectieve bijstandsaanvragen, wat betekent dat de verzekerde de sms heeft geopend en de functie heeft gebruikt.

Van die 256 bijstandsaanvragen:

• zijn er 0 volautomatisch uitgevoerd (zonder medewerker), wat bewijst dat menselijk contact een centraal element blijft bij de bijstand;
• werden er 171 uitgevoerd met een persoonlijke verwerking door een medewerker na de eerste geautomatiseerde stap;
• hadden er 85 feitelijk betrekking op een opvolging van een dossier of een inlichting.

Hoe gaat het verder?

Bijstand is een dienst met een menselijke dimensie en moet dat ook blijven. In noodsituaties heeft de bijstandsverlener niet alleen de taak om de in het contract bepaalde diensten te leveren, maar ook om de klant gerust te stellen, zoals blijkt uit de slogan van IMA: "We zijn er, alles komt goed". Maar om een werklast te beheren die sterk varieert volgens de dagen en seizoenen en 24/7 binnenkomt, is het belangrijk om middelen te vinden om alle aanvragen die tegelijkertijd op de bijstandsafdeling toekomen zo goed mogelijk te verwerken. Net als bij de SELF-tool die de wachttijd voor klanten beperkt en een efficiëntere tijdsbesteding per dossier voor de medewerkers mogelijk maakt, moet elke oplossing om de oproepvolumes vlotter te verwerken worden uitgerold met bijzondere aandacht voor de reacties van de klanten. En dat zal ook het geval zijn voor alle eventuele nieuwe versies van deze tool.