WhatsApp, Messenger ou SMS avec vos clients : ok ou pas ?

L’utilisation de WhatsApp, Messenger ou SMS doit rester limitée afin de préserver la confidentialité des données clients :

• Si un client vous contacte via ces applications, passez rapidement à un canal sécurisé (téléphone, e-mail P&V, agence) dès que l’échange devient (pré)contractuel. 
• Par ailleurs, ne partagez jamais de données sensibles (numéro de compte, registre national, données médicales ou financières, etc.). Les conversations et fichiers doivent être supprimés après avoir été enregistrés dans les outils internes appropriés (ClaimCenter, Connect 360, Office 365 P&V, SharePoint, etc.).

Ce que vous ne pouvez pas faire via WhatsApp, Messenger ou SMS

• Analyse des besoins
• Conseils sur des produits d’assurance 
• Suivi ou contenu d’un dossier client
• Communication concernant un sinistre
• Partage de données personnelles ou confidentielles

Ces canaux ne garantissant ni la sécurité ni la confidentialité des échanges, il convient de privilégier systématiquement les moyens de communication suivants :

• Téléphone
• E-mail professionnel P&V
• Réunions (en ligne ou physiques)
• Courrier

Ce que vous pouvez faire via WhatsApp, Messenger ou SMS

• Prise ou confirmation de rendez-vous
• Messages informels (félicitations, invitations, etc.)

Bonnes pratiques à respecter

• Ne pas utiliser d’adresses e-mail publiques (Gmail, Hotmail, etc.) pour communiquer avec les clients.
• Toujours utiliser l’adresse e-mail officielle P&V.
• Pour l’échange de documents, utiliser OneDrive (Microsoft 365) et éviter les services tiers comme Whatsapp, WeTransfer ou Dropbox

Ces informations sont reprises dans la charte digitale.

 

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