Le SELF : une belle réussite collective

Depuis 2023, le Groupe P&V et IMA avancent main dans la main pour trouver de nouvelles façons d’améliorer la qualité et la rapidité de nos prestations d’assistance. Cette réflexion commune avait mené à une belle innovation : le SELF.

Le SELF, c’est quoi exactement ?

Concrètement, le SELF permet - en cas d’incident auto sur le territoire belge - d’ouvrir un dossier d’assistance plus rapidement, directement en ligne.

L’idée ? Simplifier la première étape de la prise en charge, tout en gardant si nécessaire un contact humain essentiel : un opérateur reprend d’office la main proactivement si nécessaire. Résultat :

• pas de temps d’attente pour les clients
• une géolocalisation précise (si le client l’autorise)
• une automatisation des cas simples et un traitement plus fluide pour les équipes, qui peuvent se concentrer sur les cas nécessitant un suivi plus personnalisé

Et côté résultats ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’outil a bien trouvé sa place et continue de progresser !

• 2023 : 355 SELF, soit 1,4 % des dossiers
• 2024 : 2.181 SELF, soit 7,3 % des dossiers, dont 19 % entièrement automatisés
• 2025 (à fin septembre) : déjà 1.344 SELF, représentant 6,5 % des dossiers, dont 29 % gérés automatiquement

Une évolution impressionnante depuis 2023, qui montre que le SELF séduit de plus en plus d’assurés. La montée de l’automatisation confirme aussi que la solution gagne en maturité et en efficacité au fil du temps. Les assurés apprécient cette solution rapide et efficace : aucun retour négatif à signaler.

 

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