Mystery shopping : qu’a relevé la FSMA lors de ses visites surprises en 2025 ?

La FSMA effectue régulièrement des visites de mystery shopping ainsi que des inspections sur place afin de vérifier que les intermédiaires d’assurance et leurs collaborateurs respectent les obligations d’information et les règles de conduite.

Dans ce cadre, les inspecteurs agissent comme de véritables « clients » sans révéler leur identité. 

Objectifs du mystery shopping  

• Contrôle du respect des règles : Vérifier que les intermédiaires d’assurance respectent les règles en vigueur en matière de conseil, ainsi que les obligations légales d’information et les règles de conduite.
• Protection des consommateurs : Prévenir toute forme de tromperie ou la vente de produits inadaptés aux besoins du client.
• Évaluation de la qualité du service : Examiner l’expérience réelle du client et la qualité des informations fournies.
• Application de la législation : Détecter les infractions à la réglementation afin de pouvoir appliquer des sanctions.

Conclusions du mystery shopping en 2025 dans le secteur des assurances

Évaluation de l’adéquation et des exigences et besoins

1. Les conseillers proposaient régulièrement des produits (potentiellement) inadéquats. 
2. Les conseillers fournissaient rarement une recommandation personnalisée au client expliquant en quoi un produit particulier correspondait le mieux à ses exigences et besoins. La déclaration d'adéquation était rarement remise. 

Collecte d'informations incomplète

1. La majorité des conseillers ne collectait pas toutes les informations obligatoires concernant les exigences et besoins, les connaissances et l'expérience, la situation financière et les objectifs d'investissement (y compris les préférences en matière de durabilité) avant de fournir un conseil. 
2. La collecte d'informations sur les connaissances reposait encore trop souvent sur une auto-évaluation par le client.

Information insuffisante fournie aux clients

1. La majorité des conseillers n'ont pas fourni d'explications sur les préférences en matière de durabilité. 
2. Les conseillers n'ont pas toujours expliqué toutes les caractéristiques essentielles (y compris les différents coûts) des produits recommandés et des fonds d'investissement sous-jacents. 
3. Les conseillers n'ont presque jamais fourni au client le document d'information clé pour les produits d'assurance recommandés. 

Les conseils de votre coach Juritech

Assurez une approche client correcte et cohérente : soyez complet et transparent lors de la fourniture d’informations sur les produits, les coûts et les risques.  Respectez strictement les règles de conduite de l’IDD : réalisez l’analyse des besoins et d’adéquation avec soin. Proposez uniquement les produits qui correspondent au profil, au niveau de connaissance et aux objectifs du client. Documentez l’analyse de manière complète.  Fournissez des informations précontractuelles correctes et complètes : remettez l’IPID / EID au client en temps utile et de manière appropriée. Assurez-vous que le client puisse lire et comprendre ces documents avant de prendre une décision. Donnez des explications correctes concernant les garanties et exclusions, les primes et les frais, la durée et les possibilités de résiliation.

 

Une question ?

N’hésitez pas à nous contacter à l’adresse juritech@pvgroup.be. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre. 

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