Comment traiter les plaintes de vos clients ?

Pour favoriser un climat de confiance et de transparence, le Groupe P&V entend vous encourager à une prise en charge rapide et sérieuse des plaintes des clients.

Par « plainte », nous entendons toute expression du mécontentement d’une personne (preneur d’assurance, assuré, bénéficiaire, tierce partie lésée) adressée à l’agent concernant ses activités d’intermédiation.

Les questions portant sur la gestion normale d'un dossier d'assurance ne sont pas considérées comme des réclamations.

Comment traiter une plainte ?

Voici la procédure à suivre :

Examiner la plainte de manière experte et honnête.
Accuser réception de la plainte dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, sauf si une réponse sur le fond peut être donnée dans la semaine.
Traiter la plainte au plus tard dans un délai de 30 jours à dater de l'accusé de réception. Si ce délai ne peut être respecté, le plaignant reçoit un avis l'informant de la cause du retard et de la date à laquelle il pourra obtenir une réponse.

Une note de procédure interne relative au traitement des plaintes est à votre disposition.

Certaines plaintes doivent être transmises au département Gestion des Plaintes du Groupe P&V

Dans certains cas, vous ne devez pas traiter la plainte vous-même, mais la transférer au département Gestion des Plaintes :

Les plaintes portant sur un conflit d'intérêts
Toutes les réclamations qui mettent en cause un service ou une décision de P&V Assurances 
Les plaintes qui sont introduites via un organisme de consommateurs (exemple : Test Achat)
Les plaintes adressées à la direction de P&V Assurances 
Les plaintes à caractère général ou qui concernent plusieurs services de P&V Assurances
Les plaintes qui impactent l'image (la réputation, l'intégrité) de P&V Assurances
Les plaintes assorties d'un impact financier important 
Un contact avec l’Ombudsman des Assurances pour un dossier

Vous devez alors avertir le réclamant que sa plainte a été transmise au service Gestion des plaintes de P&V Assurances et que ce service prendra le suivi exclusif de la plainte.

Dans quels cas devez-vous contacter le département CDI du Groupe P&V ?

Si vous êtes contacté(e), dans le cadre d’un dossier client, par la FSMA, les autorités judiciaires ou le Ministère public, vous devez impérativement prendre immédiatement contact avec votre district manager, qui informera sans délai le service CDI par e-mail car :

Ces organismes sont des autorités officielles auxquelles le Groupe P&V doit répondre.
L’absence de réponse expose le Groupe à des sanctions financières et à un risque de réputation.

Cette obligation est reprise dans ce document : 20250418---Contrat-d-agent-2025.docx

Les conseils de votre coach Juritech

1.   Mise en œuvre de la procédure : Prenez toutes les mesures nécessaires à la mise en œuvre de cette procédure et au contrôle de son respect.
2.   Formation des collaborateurs : Formez les personnes en contact avec le public et les sous-agents qui sont en contact avec les clients/consommateurs à l'identification des réclamations et l'attitude à adopter en cas de réclamation.
3.   Informations relatives à la procédure de traitement des plaintes
Cette note de procédure doit être à la disposition des personnes concernées soit à l’accueil de l’agence, soit sur son site internet.