Nos clients sont-ils satisfaits des prestations d’assistance d’IMA Benelux ?

Chaque année, IMA mandate un bureau d’études pour sonder la satisfaction des clients bénéficiaires d’une assistance, dont les clients P&V. Il s’agit d’un bilan quantitatif et qualitatif portant sur l’entièreté des prestations d’assistance proposées à nos clients, de l’appel jusqu’au soutien de terrain. Un bilan qui, pour 2022, reste très positif. L’occasion pour P&V de remercier les équipes IMA avec un petit-déjeuner. Bravo à eux pour leurs efforts continus et leurs prestations de qualité.

Prestations d’assistance et nombre de dossiers traités

IMA Benelux gère le call center qui reçoit les appels de nos clients auto lorsqu’ils font appel à l’assistance après une panne ou un accident automobile. IMA fournit les informations nécessaires et coordonne l’envoi de l’assistance appropriée, dépanneuse /mécanicien automobile dans la plupart des cas, voiture de remplacement et rapatriement du conducteur /des passagers si nécessaire. IMA traite près de 15.000 dossiers d’assistance chaque année pour P&V.

Méthodologie de l’enquête clients NPS 2022

L’enquête a été menée en 2022 sur un échantillon de +/- 2400 clients P&V francophones et néerlandophones (84% de participation), qui ont fait appel à IMA pour demander une assistance auto en 2022, l’entretien téléphonique a eu lieu un mois après l’intervention.

Bilan qualitatif

L’enquête menée en 2022 révèle

• 95% de clients satisfaits de la gestion du dépannage par IMA (score entre 7/10 et 10/10)
• 72% de clients enthousiastes (score de 9 ou 10/10)

• Notre score NPS (dans quelle mesure nos clients sont prêts à nous recommander)
  a gagné +8 points par rapport à l’année précédente > les retombées négatives suite aux inondations commencent à s’estomper
  
  Si on regarde plus en détail, plus de 6 clients sur 10 sont des promoteurs.  Leur satisfaction est générale et touche à la facilité et la rapidité du dépannage, au support de qualité dont ils ont pu bénéficier et la qualité des interlocuteurs disponibles et serviables de IMA.

  

Bilan quantitatif

Le rapport d’activité sur les interventions IMA pour nos clients P&V en 2022 nous apprend notamment qu’il y a eu :

15 031 dossiers ouverts pour les clients P&V en 2022
14 028 dossiers ouverts pour les clients P&V en 2021

Les principales causes d’intervention

• 48% Pannes mécaniques
• 29% Accidents
• 12% Crevaisons

La saisonnalité des interventions

Les garanties les plus utilisées par nos clients

• 67% Dépannage /remorquage
• 17% Véhicule de remplacement
• 3% Rapatriement de valides

Soulignons encore une bonne performance concernant le délai d’intervention sur place : 27 minutes pour un SLA de 30 minutes (SLA = Service Level Agreement ou les performances attendues entre P&V et IMA).

Terminons avec d’autres chiffres liés au traitement des appels vers le call center IMA :

Soutien, remerciements et consolidation de nos relations avec IMA

Nous avons rendu visite aux équipes IMA le 15 juin dans leurs locaux à Liège pour les remercier pour leur assiduité dans la gestion des dossiers assistances de nos clients et les encourager à poursuivre dans cette voie. A cette occasion, nous leur avons offert un buffet brunch qui a été très apprécié. Nous sommes certains qu’ils poursuivront dans cette voie afin d’apporter le meilleur soutien possible à nos clients dans le besoin.

L’assistance, un levier important pour compléter le portefeuille de vos clients en mobilité

Comme vous pouvez le constater dans cet article, notre partenaire IMA Benelux consacre des efforts importants pour fournir le meilleur service à nos clients en besoin d’assistance, en Belgique et à l’étranger. N’hésitez donc pas à proposer l’assistance avec tout contrat auto et moto… notre prestataire fera tout ce qu’il peut pour aider votre client… et un client satisfait reviendra chez vous, tout le monde y gagne !