Modification de nos enquêtes transactionnelles auprès des clients (T-NPS) 

Afin de mieux comprendre nos clients et de continuer à améliorer nos services, nous avons décidé de revoir l’approche de nos enquêtes transactionnelles. 

À l’avenir, nos mesures transactionnelles s’appuieront sur cinq principes clés : 

1. Nous mesurerons la satisfaction lors des points de contact les plus pertinents pour nos clients. 
2. Nous nous concentrerons sur les indicateurs les plus adaptés (tels que le NPS, la satisfaction et l’effort client). 
3. Nous solliciterons les clients pendant leur expérience ou immédiatement après celle-ci. 
4. Nous réaliserons les enquêtes, dans la mesure du possible, via le même canal que celui utilisé pour l’interaction. 
5. Nous utiliserons les retours des clients comme un levier pour mettre en place des actions concrètes et des améliorations. 

Qu’est-ce qui change à partir de juillet 2026 ? 

Dans le cadre de cette réorientation, une partie des enquêtes T-NPS actuellement en place sera supprimée. À partir de juillet 2026, aucune enquête T-NPS ne sera plus envoyée après : 

• La souscription de nouveaux contrats 
• Les modifications de contrats, y compris les changements de véhicule 

Jusqu’à la fin de l’année, nous continuerons toutefois à recueillir des retours sur ce que nous appelons les « moments de vérité » : 

• Les dossiers sinistres (Non-Vie) 
• Les prestations en assurance Vie (rachat ou échéance de contrat) 

Ces moments ont un impact majeur sur la perception que les clients ont de nous en tant qu’assureur et constituent des étapes clés où nous devons démontrer concrètement la qualité de nos engagements. C’est pourquoi nous continuerons à traiter les Red Alerts et à partager avec vous les résultats des enquêtes clients. 

Et ensuite ? 

Au cours de l’automne, nous poursuivrons le développement de notre nouveau plan de mesure transactionnelle. Celui-ci reposera sur les principes présentés ci-dessus et sera déployé progressivement à travers de nouveaux indicateurs et de nouveaux moments de mesure couvrant différents types d’interactions avec les clients. 

Cette approche nous permettra de construire, étape par étape, un dispositif plus pertinent et davantage orienté vers l’action, afin de collecter et d’exploiter les retours clients pour améliorer continuellement l’expérience client. 

Nous ne manquerons pas de vous tenir informés des prochaines évolutions et du déploiement concret de ces nouvelles mesures.

 

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