Mystery shopping: wat heeft de FSMA geleerd in 2025?

De FSMA voert regelmatig undercover bezoekjes en inspecties uit om te controleren of de verzekeringstussenpersonen en hun medewerkers de informatieverplichtingen en gedragsregels correct naleven. Hierbij doen haar inspecteurs zich voor als echte “klanten”, zonder hun identiteit te onthullen.

Waarom deze mystery shopping?

Controleren of de regels correct worden nageleefd: de FSMA gaat na of verzekeringstussenpersonen zich houden aan de regels voor advies, zoals de wettelijke informatieverplichtingen en gedragsregels.
Consumenten beschermen: voorkomen dat consumenten misleid worden of producten kopen die niet zijn aangepast aan hun behoeften.
Kwaliteit van de dienstverlening beoordelen: de werkelijke klantbeleving en de kwaliteit van de verstrekte informatie evalueren.
De wet handhaven: mogelijke inbreuken op de regelgeving opsporen om sancties te kunnen opleggen.

Conclusies voor de verzekeringssector in 2025

Beoordeling van de geschiktheid en van de vereisten en behoeften

De adviseurs stelden regelmatig producten voor die (mogelijk) niet geschikt waren.
De adviseurs gaven de klant slechts af en toe persoonlijk advies waarin werd uitgelegd waarom een bepaald product het beste aansloot bij zijn eisen en behoeften. De geschiktheidsverklaring werd zelden verstrekt.

Onvolledige informatieverzameling

De meeste adviseurs verzamelden niet alle verplichte informatie over de vereisten en behoeften, de kennis en ervaring, de financiële situatie en beleggingsdoelstellingen (inclusief duurzaamheidsvoorkeuren) voordat ze hun advies gaven.
De informatie over de kennis van de klant werd nog te vaak verzameld op basis van een zelfevaluatie door de klant.

Onvoldoende informatie verstrekt aan klanten

De meeste adviseurs gaven geen uitleg over de duurzaamheidsvoorkeuren.
De adviseurs lichtten niet altijd alle essentiële kenmerken (waaronder de verschillende kostenaspecten) toe van de voorgestelde producten en de onderliggende beleggingsfondsen.
De adviseurs bezorgden de klant bijna nooit het essentiële informatiedocument voor de geadviseerde verzekeringsproducten.

Tips van uw Juritech-coach

Zorg voor een correcte en consistente klantenbenadering: wees volledig en transparant bij het verstrekken van informatie over producten, kosten en risico’s.
Volg strikt de gedragsregels van de IDD: voer de behoeften- en geschiktheidsanalyse zorgvuldig uit. Stel alleen producten voor die passen bij het profiel, het kennisniveau en de doelstellingen van de klant. Documenteer de analyse volledig.
Geef correcte en volledige precontractuele informatie: bezorg de IPID/ EID tijdig en op de juiste manier aan de klant. Zorg ervoor dat uw klant deze documenten kan lezen en begrijpen alvorens een beslissing te nemen. Geef correcte uitleg over de waarborgen en de uitsluitingen, de premies en de kosten, de looptijd en opzegmogelijkheden.