Hoe worden de klachten van uw klanten behandeld?

Om een klimaat van vertrouwen en transparantie te creëren, wil de P&V Groep alle verbonden agenten aanmoedigen om de klachten van hun klanten snel en grondig te behandelen. 

Onder 'klacht' verstaan we: elke uitdrukking van ontevredenheid van een persoon (verzekeringsnemer, verzekerde, begunstigde of derde benadeelde partij) gericht aan de agent betreffende zijn bemiddelingsactiviteiten.  

Vragen over de normale verwerking van een verzekeringsdossier worden niet beschouwd als klachten.

Concreet: hoe moet een klacht worden behandeld?

Hierbij de te volgen procedure:

De klacht op deskundige en eerlijke wijze onderzoeken. 
Binnen de drie werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbewijs te sturen, tenzij een antwoord ten gronde kan worden gegeven binnen de week. 
De klacht wordt uiterlijk binnen een termijn van 30 dagen na het ontvangstbewijs afgehandeld. Is deze termijn niet haalbaar, dan krijgt de klager een bericht met informatie over de oorzaak van de vertraging en het verwachte tijdstip van antwoord.

Er is een interne procedurenota rond klachtenbehandeling voor u ter beschikking.

Sommige klachten stuurt u naar de Dienst Klachtenmanagement van de P&V Groep

In bepaalde gevallen moet u de klacht niet zelf behandelen maar stuurt u die naar de Dienst Klachtenmanagement. Het betreft:

Klachten over belangenconflicten.
Alle klachten waarbij een dienst of beslissing van P&V Verzekeringen in vraag wordt gesteld. 
Klachten die via een consumentenorganisatie worden ingediend (bijvoorbeeld door Testaankoop). 
Klachten gericht aan de directie van P&V Verzekeringen.
Algemene klachten of klachten over meerdere diensten van P&V Verzekeringen. 
Klachten met een impact op het imago (reputatie, integriteit) van P&V Verzekeringen. 
Klachten met een grote financiële impact.
Een contact met de Ombudsman van de Verzekeringen voor een bepaald dossier.

In zo’n geval moet u de klager laten weten dat diens klacht werd overgemaakt aan de Dienst Klachtenmanagement van P&V Verzekeringen en dat deze dienst de klacht exclusief zal opvolgen.

Wanneer moet u de dienst CDI van de P&V Groep contacteren?

Als de FSMA, de gerechtelijke autoriteiten of het Openbaar Ministerie u contacteert in het kader van een dossier van een klant, dan moet u onmiddellijk contact opnemen met uw district manager, die meteen de dienst CDI op de hoogte zal brengen per e-mail omdat:

Deze instanties officiële autoriteiten zijn waaraan de P&V Groep verantwoording moet afleggen.
De Groep het risico loopt op financiële sancties en reputatieschade als er geen reactie komt.

Deze verplichtingen vindt u terug in dit document: Contract-van-Zelfstandig-Agent--2025.docx

Tips van uw Juritech-coach

Toepassing van de procedure: als verzekeringsagent moet u alle maatregelen nemen die noodzakelijk zijn om deze procedure toe te passen en erop toezien dat deze wordt nageleefd. 
Opleiding van medewerkers: personen in contact met het publiek en de subagenten die in contact staan met de klanten/consumenten krijgen een opleiding van de agent over het herkennen van en het omgaan met klachten. 
Informatie over de klachtenbehandelingsprocedure: de procedurenota moet ook ter beschikking worden gesteld van alle betrokken personen, zowel aan het onthaal van uw kantoor als op uw website.