Hoe tevreden zijn onze klanten over bijstandsverlener IMA Benelux ?

Elk jaar schakelt IMA een onderzoeksbureau in om de tevredenheid te meten bij iedereen die een beroep deed op haar diensten, waaronder ook heel wat klanten van P&V. Dat levert een kwantitatieve en kwalitatieve beoordeling op van alle aangeboden bijstandsdiensten, vanaf de oproep tot de interventie ter plaatse. Voor 2022 is de balans heel positief: een goede gelegenheid dus voor P&V om de teams van IMA op een ontbijt te trakteren. Bedankt aan alle IMA-medewerkers voor hun dagelijkse inzet en prima service!

Welke score geven onze klanten aan IMA? >

Bijstandsprestaties en aantal behandelde dossiers

IMA Benelux staat in voor het callcenter dat alle oproepen van onze auto-klanten behandelt die na autopech of een ongeval nood hebben aan bijstand. IMA bezorgt de nodige informatie en organiseert de coördinatie om de juiste hulp ter plaatse te sturen: een takelwagen, (in de meeste gevallen) een hersteller, een vervangwagen of, indien nodig, repatriëring van de bestuurder en zijn passagiers. IMA behandelt elk jaar ongeveer 15.000 bijstandsdossiers voor P&V.

Klantenbevraging volgens de NPS-methode

In 2022 werden +/- 2.400 Franstalige en Nederlandstalige klanten bevraagd (met een responsgraad van 84%) die in 2022 een beroep deden op IMA voor bijstand aan hun auto. Deze telefonische bevraging gebeurde binnen de maand na de interventie.

Kwalitatieve beoordeling

Uit het onderzoek van 2022 blijkt dat:

• 95% van de klanten tevreden is over de door IMA verleende bijstand (score tussen 7/10 en 10/10)
• 72% van de klanten enthousiast is over de geboden service (score van 9/10 of 10/10)

• Onze NPS score (de mate waarin onze klanten bereid zijn om ons aan te bevelen) is gestegen met +8 punten ten opzichte van vorig jaar. We zien dat de negatieve effecten van de overstromingen beginnen af te nemen.
  
  Als we de resultaten meer in detail bekijken, dan zijn meer dan 6 klanten op 10 ‘promotoren’. Ze geven blijk van een algemene tevredenheid, zowel wat betreft de vlotheid en de snelheid van de bijstand, van de kwaliteitsvolle ondersteuning die werd geboden als van de kwaliteit van de service van de IMA-medewerkers, die werden beschreven als toegankelijk en behulpzaam.

Kwantitatieve beoordeling

Het activiteitenverslag over de interventies van IMA voor P&V-klanten in 2022 leert ons dat er:

• Voor onze klanten in 2022 15.031 dossiers werden geopend
• Voor onze klanten in 2021 14.028 werden geopend.

Belangrijkste redenen voor bijstand

• 48% Mechanische defecten
• 29% Ongevallen
• 12% Lekke banden.

Interventies per maand

Evolutie van het aantal geopende dossiers in 2022

De meest gebruikte waarborgen door onze klanten

• 67% Herstelling / sleepdienst
• 17% Vervangwagen
• 3% Repatriëringen.

Ook de wachttijd bij interventies ter plaatse werd positief beoordeeld: 27 minuten voor een SLA van 30 minuten (SLA = Service Level Agreement, oftewel het serviceniveau dat P&V van IMA verwacht).

Tot slot nog enkele resultaten met betrekking tot de behandeling van de oproepen door het callcenter van IMA:

Ondersteuning, erkenning en consolidering van onze relaties met IMA

Op 15 juni brachten we een bezoekje aan de teams van IMA in hun kantoor in Luik, en dit om hen te bedanken voor hun toewijding bij het beheer van de bijstandsdossiers van onze klanten en om hen aan te moedigen om op die manier verder te blijven werken. We maakten van de gelegenheid gebruik om hen te trakteren op een felgesmaakt ontbijt! We zijn er alvast zeker van dat onze bijstandsverleners ook in de toekomst het beste van zichzelf zullen blijven geven voor onze klanten.

Bijstand: een belangrijke hefboom om mobiliteitsverzekeringen van uw klanten te vervolledigen

Zoals u kon vaststellen in dit artikel spant onze partner IMA Benelux zich dagelijks in om uw klanten de beste service te bieden op het vlak van bijstand, in België en in het buitenland. Aarzel dus vooral niet om bijstand voor te stellen bij elke auto- of motorverzekering. Onze bijstandsverlener zal er alles aan doen om uw klant te helpen… en daar plukt u als adviseur natuurlijk mee de vruchten van. Kortom: een win-winsituatie voor iedereen!