Aangepaste aanpak voor transactionele klantenbevragingen (T-NPS) 

Om onze klanten nog beter te begrijpen en onze service verder te verbeteren, herzien we onze aanpak van de transactionele klantenbevragingen (T-NPS). 

Voortaan baseren we onze metingen op vijf belangrijke principes: 

1. We meten de klanttevredenheid op de contactmomenten die voor klanten het meest relevant zijn. 
2. We focussen op de meest geschikte indicatoren, zoals NPS, tevredenheid en customer effort. 
3. We bevragen klanten tijdens hun ervaring of onmiddellijk erna. 
4. We gebruiken, waar mogelijk, hetzelfde kanaal als dat van de interactie met de klant. 
5. We zetten klantenfeedback om in concrete acties en gerichte verbeteringen. 

Wat verandert er vanaf juli 2026? 

In het kader van deze nieuwe aanpak wordt een deel van de huidige T-NPS-bevragingen stopgezet. Vanaf juli 2026 versturen we namelijk geen T-NPS-bevragingen meer na: 

• Het afsluiten van een nieuw contract 
• Contractwijzigingen, inclusief wijzigingen van voertuig 

Focus op de belangrijkste contactmomenten 

Tot het einde van het jaar blijven we wel feedback verzamelen over de sleutelmomenten: 

• Schadedossiers (Niet-Leven) 
• Uitkeringen in Levensverzekeringen (afkoop of eindvervaldag van een contract) 

Deze momenten hebben een grote invloed op de perceptie die klanten van ons als verzekeraar hebben. Het zijn cruciale momenten waarop we moeten bewijzen dat we onze verbintenissen effectief nakomen. Daarom blijven we de Red Alerts opvolgen en de resultaten van onze klantenbevragingen met u delen. 

Hoe gaat het verder? 

In het najaar werken we voort aan een nieuw transactioneel meetplan, gebaseerd op bovenstaande principes. Dat plan zal stapsgewijs worden uitgerold met nieuwe indicatoren en nieuwe meetmomenten, verspreid over verschillende soorten klantinteracties. 

Zo bouwen we geleidelijk aan een relevanter en meer actiegericht feedbacksysteem waarmee we klanteninzichten beter kunnen verzamelen en benutten om de klantervaring verder te verbeteren. 

Uiteraard houden we u op de hoogte van de volgende stappen en de concrete uitrol van deze nieuwe metingen. 

 

Dit artikel delen?